‘고객제일’의 가치로 기회를 찾다 장재영 신세계백화점 대표이사

일반적으로 ‘백화점 서비스’는 ‘최고의 서비스’와 같은 의미로 통한다. 그러나 소비 환경이 달라지면서 최상의 친절 서비스를 지향해온 백화점의 운영 방식에도 변화의 물결이 일고 있다.
장재영 대표이사는 신세계백화점이 지향하는 가치 기준이 ‘고객제일’에 있음을 강조한다.

장재영 신세계백화점 대표이사

소비자중심에 바탕을 둔 변화의 움직임

신세계백화점은 한국 유통역사에서 빼놓을 수 없는 이름이다. 바겐세일, 크레디트 카드 발행, 해외의류 시판, 하이퍼마켓 오픈,번들세일, PB 셔츠 기획 등 참신한 과업들을 다수 시도해왔다.
또한 소비자를 위해 상담실과 문화교실을 열고 협력회사 자금을 지원하는 등 변화도 지속해왔다.
최근에는 ‘상품’과 ‘문화’ 등 콘텐츠 측면에서 차별화를 이룬 결과, 모바일 앱에서 새로운 서비스 제도를 론칭했다. 이는 쇼핑 후 해당 서비스에 대한 평가를 앱을 통해 별점을 매기는 시스템이다. 전화, 인터넷, 설문조사 등으로 제한돼 있던 고객 만족도 평가를 모바일로 빠르고 편리하게 전달할 수 있게 한 것이다. 또한 점포내 고객상담실, 온라인 고객의견 게시판, 대표 콜센터, 개인정보콜센터 등으로 분산된 채널을 통합해 문의와 불만사항을 한 번에 해결할 수 있는 방안을 구상하는 등 소비자중심경영을 적극 추진하고 있다.
나아가 저성장에 따른 소비둔화, 해외직구 성장, 관련 업계의 공격적인 출점 등 백화점을 포함한 유통업계 전반에 지각 변동이 일어나고 있는 지금, 달라진 시장 환경 속에서 새로운 도약을 준비하고 있다. ‘비전 2023 달성’을 목표로, 다양한 프로젝트를 추진하고 있는 것이다. 1984년에 (주)신세계에 입사해 31년간 백화점업에 종사해온 장재영 대표이사는 지금이 변화를 모색할 시기라고 말한다.
“예전에는 입지가 좋은 곳에 백화점을 열고 우수한 상품을 좋은가격에 선보이면 된다는 인식이 강했습니다. 그런데 지금은 ‘백화점업이 최대의 위기를 맞았다’는 이야기가 계속 나오고 있습니다. 백화점에 굳이 나오지 않아도 상품을 구매할 수 있는 경로가무척 많은 까닭이겠죠.”

업의 본질을 다시 생각하다

과거의 백화점업은 상권과 입지 중심의 부동산업 혹은 명품 MD와 규모 등을 앞세운 브랜드업에 가까웠다. 2016년은 신세계백화점에 전환점이 되는 시기로, 혁신의 기준을 ‘고객제일’ 가치에 두고 있다.
“소비자들이 신세계백화점에 와야 하는 이유를 끊임없이 만들어가야 합니다. 우리나라는 변화의 속도가 특히 빠릅니다. 그 속에서 우리가 살아남으려면 소비자보다 앞서 변해야 합니다. 소비자의 사랑을 받으며 지속적으로 성장하려면 우리가 하고 있는 사업의 개념을 다시 돌아볼 필요가 있습니다.”
신세계백화점은 2015년 업의 본질을 다시 정의하는 등 구체적인 변화를 실행에 옮기고 있다. 장재영 대표이사는 과거와 달라진업의 본질이 ‘크리에이티브 콘텐츠 콤플렉스(Creative Contents Complex)’라고 요약한다. 이제 백화점은 물건만 사고 파는 곳이아니라, 혁신적인 콘텐츠 복합공간이 돼야 한다는 의미다. 이는경영방침과도 연결된다.
“ ‘크리에이티브’는 ‘창의적 DNA를 갖춘 전문가 집단’을 의미합니다. 모든 업무의 시작은 변화와 혁신임을 견지하고 혁신의 DNA로 조직 문화를 쇄신하려 합니다. 콘텐츠는 신세계에서만 느낄수 있는 새로운 상품과 경험입니다. 고객들에게 항상 감동을 담은 쇼핑 경험과 서비스를 제공할 수 있도록 세상에 없는 우리만의 콘텐츠를 끊임없이 만들어 나가야 하죠. 마지막으로 ‘콤플렉스’는 ‘삶의 가치를 높이는 목적지’를 뜻합니다. MD와 문화, 서비스, 라이프스타일을 결합한 복합공간을 창출하고, 고객의 행복한 삶의 습관을 디자인하는 신세계만의 브랜딩을 선보일 것입니다.”

고객제일의 정신을 증명한 CCM 인증

2014년 신세계백화점은 내부 기준으로 운영해온 ‘고객제일’의 가치를 객관적인 기준에서 검증하고자 CCM 신규 인증을 받았다.
“신세계백화점의 핵심가치 중 첫 번째는 고객입니다. 그 가치를설명하는 내용 중 이런 구절이 있습니다. ‘우리의 존재 이유가 고객이며, 우리의 의사결정의 기준 역시 고객’이라는 말입니다. 이렇듯 고객만을 바라보며 달려왔다고 스스로 생각해왔습니다. 하지만 어느 날 문득 ‘우리가 우물 안 개구리가 아닐까?’ 하는 생각이 들었어요. 우리의 생각대로 고객도 느낄지 객관적인 평가를 받아야 한다고 판단했습니다. CCM 인증은 우리를 공정한 잣대에 비춰볼 기회였습니다.” 협력회사와의 공존도 소비자중심경영에서 빼놓을 수 없는 요소다. 협력회사를 공존공영 추구 동반자로 정의하고 공정거래 자율준수를 비롯해 상생 실천을 위한 지원제도 역시 강화
했다. 동반성장협의회와 동반성장 아카데미 운영을 비롯해 대금지불 개선, 유통 노하우 나눔, 판매사원 파트너십 관계 정립 등 협력회사를 위한 체계적인 지원도 병행했다. CCM의 긍정적 효과를 경험한 후에는 협력업체에도 CCM을 추천하는 멘토링 프로그램에도 나섰다.
“좋은 취지로 CCM 인증을 추천했는데, 대다수 협력업체가 중소기업인 까닭에 인력이나 시스템의 부족을 이유로 초반에는 참여를 꺼려했습니다. 다행히 거듭되는 설득에 협력업체들도 참여를 결정했습니다. 협력업체들도 CCM을 준비하면서 이 인증이 기업 성장에 얼마나 도움이 되는지 체감할 수 있을 거라고 생각합니다.”

내부고객 만족으로 ‘고객제일’을 만들어가다

신세계백화점은 매출과 이익률, 고객서비스 지수 등이 영향을 미쳤던 기존 평가 제도를 재정비해, 창의적인 도전이 가치를 인정받는 환경을 만들 계획이다.
“지난해나 올해 모두 시장 상황이 좋지 않았습니다. 그럼에도 매출 부진 브리핑을 받은 적이 없습니다. 매출을 쫓아 경영하다 보면 장사꾼밖에 되지 않습니다. 그보다 브랜드 가치를 높이고, 대한민국을 대표하는 백화점으로 자리매김하려면 어떻게 할지고민하는 게 더 중요하다고 봅니다. 저는 백화점업이 종합문화산업이라고 생각합니다.”
신세계백화점은 임직원들의 전문성 강화를 돕고자 교육 프로그램도 운영한다. 또한 실질적인 복리 후생 지원, 여성 인재의 근무여건 개선 등 조직 문화 개선도 계속해서 이어가고 있다.
CCM 인증 후 가장 큰 성과는 내부고객인 직원들의 변화다. 이전에도 소비자의 중요성을 인지하고 있었지만, CCM 인증을 거치며 소비자의 ‘눈’과 ‘마음’으로 생각해야 한다는 마음가짐이 더욱견고해진 것이다.
아울러 장재영 대표이사는 “입사할 때만 해도 회사의 규모는 작았습니다. 그럼에도 고객들로부터 ‘다른 곳은 몰라도 이곳만은 그러면 안 된다’는 이야기를 자주 들었습니다. 그럴 때마다 책임감과 소명의식을 많이 느꼈습니다. 고객들이 백화점을 찾았을 때 오늘 쇼핑 잘했다’는 느낌을 넘어 ‘가치 있는 시간을 보냈다’는 마음으로 돌아가실 수 있도록 더욱 노력하겠습니다”라며 초심을 잃지 않는 경영마인드를 강조했다.